广东省广州市人民政府


广州市人民政府令

第91号



《广州市燃气管理办法》已经2013年3月1日市人民政府第14届57次常务会议讨论通过，现予以公布，自2013年6月1日起施行。



市长　陈建华
2013年3月19日



广州市燃气管理办法


第一章　总则

　　第一条　为加强本市燃气管理，规范燃气经营和使用行为，保障公共安全和公共利益，根据《城镇燃气管理条例》、《广东省燃气管理条例》等有关法规，制定本办法。

　　第二条　本市行政区域内燃气规划编制，燃气设施建设，燃气贮存、输配、经营、使用及其管理，燃气燃烧器具的销售、安装、维修、使用等相关活动适用本办法。

　　天然气、液化石油气的生产和进口，城市门站以外的天然气管道输送，燃气作为发电、工业生产原料的使用，沼气的生产和使用以及燃气燃烧器具的生产不适用本办法。

　　第三条　市燃气行政主管部门负责本市行政区域内燃气的监督管理，组织实施本办法。

　　区、县级市燃气行政主管部门负责本辖区内燃气的监督管理。

　　发展改革、规划、国土房管、建设、经贸、工商、质监、公安消防、交通运输、安全监管、价格等行政管理部门和城市管理综合执法机关应当按照各自职责做好燃气管理的相关工作。

　　第四条　本市普及燃气，推广使用天然气等清洁能源，鼓励和支持各类资本参与本市燃气设施建设。

　　市、区、县级市人民政府应当将燃气事业的发展纳入国民经济和社会发展规划。

　　第五条　燃气行业自治组织应当根据法律、法规和章程规定，建立行业自律机制，制定行业行为准则和服务规范。

　　燃气经营企业应当守法经营，诚实守信，保障供应，规范服务，严格自律，提升从业人员素质，提高安全和服务水平。

　　第六条　燃气行政主管部门、街道办事处和燃气经营企业应当加强宣传燃气安全知识，提高市民燃气安全意识。

　　新闻媒体应当做好燃气使用安全和节约用气的公益性宣传。

　　学校应当结合教育活动进行燃气安全知识教育。

第二章　规划与建设管理

　　第七条　市燃气发展规划由市燃气行政主管部门组织编制，经市人民政府批准后实施。

　　编制市燃气发展规划时，应当征求市发展改革、规划、国土房管、建设、经贸、交通运输、公安消防、环保等行政管理部门以及燃气行业自治组织和燃气经营企业的意见。市燃气发展规划经批准后，涉及空间布局和用地需求的，由规划行政管理部门负责协调纳入城乡规划。

　　花都、番禺、南沙、萝岗区和从化、增城市燃气行政主管部门依据市燃气发展规划组织编制本区域燃气规划，经本级人民政府批准后实施，并报市燃气行政主管部门备案。

　　第八条　燃气工程建设应当严格执行有关法律、法规以及国家标准、行业标准或者地方技术规范，符合燃气发展规划、环境景观和方便用户的要求。

　　除跨区域输气需要以外，不同管道燃气经营企业间的燃气管道不得交叉铺设。

　　第九条　在燃气管道覆盖范围内，不得新建瓶组气化供气装置，已建成的应当停止使用。

　　具备管道燃气供气条件而尚未安装燃气管道的民用建筑、公共服务单位应当安装燃气管道并使用管道燃气。

第三章　燃气经营管理

　　第十条　企业从事燃气经营活动应当向经营所在地区、县级市燃气行政主管部门提出申请，取得燃气经营许可证，但不涉及燃气储存、运输且不为终端用户供气的贸易行为除外。

　　跨区、县级市经营的企业申领燃气经营许可证应当向市燃气行政主管部门提出申请。

　　第十一条　燃气经营企业应当加强安全防范管理，储配站、门站、气化站、燃气汽车加气站、燃气高压调压站等场所应当安装使用视频监控系统，并能与燃气、安全监管行政管理部门监控系统连接。

　　第十二条　燃气经营企业应当在储配站安装使用危险货物运输信息化配载管理系统，对进入储配站装载燃气的车辆实施信息化配载管理。

　　第十三条　液化石油气经营企业应当建立气瓶管理体系，对气瓶充装、配送全过程进行管理，记录充装、储存气瓶的储配站和供应站名称、负责配送的送气工、送气时间及用户等相关信息。

　　送气工执行送气业务时，应当持送气服务通知单。

　　第十四条　燃气经营企业不得有下列行为：

　　(一)在燃气汽车加气站内充装民用气瓶；

　　(二)委托无危险货物运输资质的企业运输燃气或者为无危险货物运输资质的车辆装载燃气；

　　(三)为无配载信息卡或者未通过道路危险货物运输信息化配载管理系统发送运输任务的车辆装载燃气；

　　(四)利用配送车辆流动销售燃气；

　　(五)销售非自有或者技术档案不在本企业的气瓶充装的燃气；

　　(六)超过瓶装液化石油气供应站等级规定的容积存放瓶装燃气；

　　(七)委托非本企业送气人员配送燃气；

　　(八)向不具备安全使用条件的用户供气；

　　(九)掺杂、掺假，以假充真，以次充好，充气量的误差超过国家规定标准；

　　(十)法律法规和国家标准、行业标准规定禁止的其他行为。

　　第十五条　从事瓶装燃气运输的车辆应当符合燃气运输车辆技术规范要求。

　　运输企业签订燃气运输合同时，应当查验委托方的燃气经营许可证，不得为无燃气经营许可证的委托方运送用于经营的瓶装燃气。

　　运输瓶装燃气时，驾驶人员应当随车携带委托方的燃气经营许可证复印件。

第四章　燃气供应与服务保障

　　第十六条　燃气经营企业应当根据供气区内国民经济和社会发展规划、燃气发展规划，合理制定气源采购和储备计划，保证连续、安全、稳定供气。

　　燃气经营企业因突发性事件不能正常供应燃气时，应当立即采取措施，并报告所在地燃气行政主管部门。所在地燃气行政主管部门应当采取应急措施保障燃气供应，燃气经营及相关企业应当配合。

　　第十七条　本市天然气供应企业应当科学预测全市天然气需求，建设天然气高压管网和天然气储备设施，保障全市的天然气供应。

　　天然气分销企业应当做好经营区域内的天然气需求预测，并向天然气供应企业提供相应预测成果。

　　第十八条　天然气供应企业应当按照平等互利的原则与天然气分销企业依法签订分销合同，向取得管道燃气经营许可的企业分销天然气。

　　第十九条　天然气供应企业在无法满足气源供应，且不超出其输配设施能力和不影响履行向其他用户供气义务的情况下，应当为天然气分销企业自行采购的天然气输送提供便利。

　　第二十条　燃气经营企业应当建立燃气质量检测制度，配置燃气质量检测装置，保证燃气的组份、燃烧特性、热值、臭味、压力、充装重量等质量指标符合国家、地方标准或者本市规范。

　　市燃气行政主管部门和质量技术监督行政管理部门应当每季度对燃气经营企业供应的燃气质量进行监测，并向社会公布有关监测情况。

　　第二十一条　居民用户管道天然气价格实行同类同城同价。价格行政管理部门应当按照国家、省、市相关规定，合理确定和调整燃气价格。

　　第二十二条　用户使用管道燃气，应当到当地管道燃气经营企业办理用气手续。

　　对不需要建设埋地管道的，管道燃气经营企业应当在受理报装后30日内予以通气；需要建设埋地管道的，管道燃气经营企业应当在受理报装后180日内予以通气，逾期未通气的，应当书面向用户说明理由。

　　第二十三条　燃气经营企业应当与用户依法签订供用气合同，并建立用户档案。

　　第二十四条　燃气经营企业应当按照国家和本市规定的燃气服务标准向用户提供服务，规范服务行为，并遵守下列规定：

　　(一)建立信息公开制度，公示业务流程、办事指南、服务承诺，服务收费项目和标准、质量检测报告，服务时间、服务电话和抢险电话等；

　　(二)建立服务投诉处理机制，明确处理用户投诉时间。

　　第二十五条　管道燃气经营企业应当每年为用户免费提供至少1次入户安全检查，建立完整的检查档案。

　　瓶装液化石油气送气人员在提供送气服务时，应当遵守以下规定：

　　(一)穿着统一的送气工服装、佩带送气工上岗证，遵守服务规范；

　　(二)按照送气服务通知单规定的事项以及与用户的约定，在规定时间内将合格气瓶送至用户指定的地点，并向用户提交正式票据；

　　(三)向用户宣传安全用气知识，免费为用户检查燃气设施安全状况，发现安全隐患或者违反安全用气规定的应当书面告知用户进行整改，并将隐患告知书存根交回企业保存；

　　(四)根据用户要求，为用户更换气瓶、安装减压阀，进行试漏检查并确认连接安全。

第五章　燃气设施及器具管理

　　第二十六条　任何单位和个人不得侵占、毁损、擅自拆除或者移动燃气设施。

　　禁止建设骑压燃气管道设施的建筑物或者构筑物。

　　第二十七条　管道燃气用户设施的首次通气点火由管道燃气经营企业实施。

　　任何单位和个人改装、迁移、维修或者拆除已通气的燃气管道应当委托管道燃气经营企业进行，管道燃气经营企业应当依照服务承诺的时限实施作业；用户的委托事项不符合规范要求的，管道燃气经营企业应当将不能实施的理由在5日内以书面形式告知用户，并提出合理建议。

　　第二十八条　在本市销售的燃气燃烧器具，应当符合国家标准，并在燃气燃烧器具明显位置粘贴气源适配性标识和报废年限。

　　燃气燃烧器具销售企业应当保存燃气燃烧器具生产企业提供的气源适配性检测报告。

　　燃气燃烧器具生产或者销售企业应当在本市设立或者委托设立售后服务站点，负责售后安装、维修。

　　第二十九条　从事燃气燃烧器具安装维修企业，应当取得燃气燃烧器具安装、维修企业资质。

　　禁止安装维修企业工作人员以个人名义从事或者承揽燃气燃烧器具安装、维修业务。

　　第三十条　燃气燃烧器具安装、维修企业应当加强燃气燃烧器具安装、维修质量管理，建立健全用户档案，指导用户正确使用燃气器具。

第六章　燃气安全管理

　　第三十一条　燃气、安全监管、质监、交通运输等行政管理部门和公安消防机构应当根据各自职责，对燃气经营、燃气使用的安全状况等进行监督检查，发现燃气安全事故隐患的，应当通知燃气经营企业、燃气用户及时采取措施消除隐患；安全隐患可能严重威胁公共安全的，燃气行政主管部门以及其他有关部门和单位应当依法采取有效措施组织消除隐患。

　　对不属于本行政管理部门职责范围的，应当及时移送相关部门并做好记录，受理移送的行政管理部门应当及时查处，并将处理结果反馈移送部门。

　　第三十二条　燃气经营企业应当履行安全生产主体责任，设置安全管理机构，配备专职安全管理人员，建立安全管理制度，保障安全管理资金投入。

　　第三十三条　燃气经营企业应当每月对本单位的安全生产状况进行检查，并记录检查情况。对本单位存在的安全隐患，应当采取措施予以消除。

　　因外部原因造成的安全隐患不能及时消除或者难以消除的，燃气经营企业应当采取必要的安全措施，并及时向所在地燃气行政主管部门或者安全生产监督行政管理部门报告，燃气行政主管部门或者安全生产监督行政管理部门接到报告后，应当组织处理，消除安全隐患。

　　燃气经营企业发现重大安全隐患无法保证安全生产和使用的，应当停业停产或者停止使用，并从危险区域内撤出作业人员。

　　第三十四条　燃气经营企业在实施燃气设施的维护、抢修作业以及安全检查时，有关单位和个人应当配合，不得以任何理由阻挠或者干扰。

　　第三十五条　燃气经营企业应当根据有关规定制定本单位燃气安全事故应急预案，配备应急人员和必要的装备、器材，每年开展不少于2次的事故应急演练。

　　第三十六条　燃气经营企业应当委托有相应资质的安全评价机构对本单位的燃气设施每3年进行1次安全评价。

　　燃气经营企业应当对安全评价报告中提出的安全问题进行整改。安全评价中发现燃气设施存在现实危险的，应当立即停止使用，及时采取安全措施，消除危险。

　　燃气经营企业应当在收到安全评价报告后20日内报燃气设施所在地燃气行政主管部门备案。

　　第三十七条　经公安消防机构认定因燃气原因引发火灾事故的，燃气行政主管部门应当根据火灾事故认定书，对引发火灾事故的燃气责任进行调查，对违反燃气管理规定的责任主体依法进行调查处理，并纳入燃气事故统计。

第七章　法律责任

　　第三十八条　违反本办法第九条第一款规定，在燃气管道覆盖范围内，不停止使用瓶组气化供气装置的，由城市管理综合执法机关责令限期改正、给予警告，并处以3000元以上5万元以下的罚款。

　　第三十九条　违反本办法第十一条、第十二条、第十四条第(三)和(七)项、第二十二条第二款规定，燃气经营企业有下列情形之一的，由城市管理综合执法机关责令限期改正，并根据下列情形予以罚款：

　　(一)未安装视频监控系统或者不提供与燃气、安全监管行政管理部门监控系统连接接口的，处1万元的罚款；

　　(二)未按照规定安装、使用信息化配载管理系统的，处5000元的罚款；

　　(三)为无配载信息卡或者未通过道路危险货物运输信息化配载管理系统发送运输任务的车辆装载燃气的，处1万元的罚款；

　　(四)委托非本企业送气人员配送燃气的，处3000元的罚款；

　　(五)不需要建设埋地管道的在受理报装后30日内，需要建设埋地管道的在受理报装180日内，无正当理由不予通气的，处1万元的罚款。

　　第四十条　违反本办法第十四条第(一)、(九)项规定，在燃气汽车加气站内充装民用气瓶；充装掺杂、掺假，以假充真，以次充好，充气量的误差超过国家规定标准的燃气，由质量技术监督行政管理部门责令改正，处2万元以上10万元以下的罚款，法律法规另有规定的，从其规定。

　　第四十一条　违反本办法第十四条第(二)、(四)、(五)、(六)、(八)项和第十六条规定，燃气经营及相关企业有下列情形之一的，由城市管理综合执法机关责令限期改正，处1万元以上2万元以下的罚款：

　　(一)委托无危险货物运输资质的企业运输燃气或者为无危险货物运输资质的车辆装载燃气的；

　　(二)利用配送车辆流动销售燃气的；

　　(三)销售非自有或者技术档案不在本企业的气瓶充装的燃气的；

　　(四)超过瓶装液化石油气供应站等级规定的容积存放瓶装燃气的；

　　(五)向不具备安全用气条件的用户供气引发事故的；

　　(六)不能正常供应燃气可能导致区域停气，不立即采取措施，或者不立即报告所在地燃气行政主管部门导致供气中断的；

　　(七)不配合燃气行政主管部门采取应急措施保障燃气供应的。

　　第四十二条　违反本办法第十四条第(九)项规定，销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好、充气量的误差超过国家规定标准的燃气，由城市管理综合执法机关责令限期改正，并处2万元以上10万元以下的罚款；逾期不改正的，责令停业整顿；情节严重的，由燃气行政主管部门吊销燃气经营许可证，并提请同级人民政府予以关闭。

　　第四十三条　违反本办法第十五条第二款规定，运输单位知道或者应当知道委托方未取得燃气经营许可证而为其提供运输条件的，由城市管理综合执法机关责令立即停止违法行为，并处2万元以上5万元以下的罚款。

　　违反本办法第十五条第三款规定，驾驶人员不随车携带燃气经营许可证复印件的，由城市管理综合执法机关责令改正，并对运输企业处5000元的罚款。

　　第四十四条　违反本办法第十八条、第十九条规定，天然气供应企业无正当理由拒绝向取得管道燃气经营许可的企业分销天然气的，或者在不超出其输配设施能力和不影响履行向其他用户供气义务的情况下，不为天然气分销企业自行采购的天然气输送提供便利，导致区域性停气的，由城市管理综合执法机关责令改正，并处5万元以上10万元以下的罚款。

　　第四十五条　违反本办法第二十五条第一款规定，管道燃气经营企业未每年为用户免费提供至少1次入户安全检查的，由城市管理综合执法机关责令限期改正，处1万元以上3万元以下的罚款。

　　违反本办法第二十五条第二款第(三)项规定，瓶装液化石油气送气人员未免费为用户检查燃气设施安全状况的，由城市管理综合执法部门责令燃气经营企业限期改正，处5000元以上1万元以下的罚款。

　　第四十六条　违反本办法第二十五条第二款第(一)项规定，瓶装液化石油气送气人员在提供送气服务时，未穿着统一的送气工服装的，由城市管理综合执法机关责令改正，对送气人员处50元的罚款，对燃气经营企业处3000元的罚款。

　　第四十七条　违反本办法第二十六条第一款规定，侵占、毁损、擅自拆除、移动燃气设施的，由城市管理综合执法机关责令限期改正，恢复原状或者采取其他补救措施，对单位处5万元以上10万元以下的罚款，对个人处5000元以上5万元以下的罚款；造成损失的，依法承担赔偿责任；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关追究刑事责任。

　　违反本办法第二十六条第二款规定，对违法骑压燃气管道设施的建筑物或者构筑物，由城市管理综合执法机关责令当事人自行拆除；拒不拆除的，依法予以拆除。

　　第四十八条　违反本办法第二十八第一款规定，燃气燃烧器具销售企业销售未在明显位置粘贴气源适配标识和报废年限的燃气燃烧器具的，由城市管理综合执法机关责令改正，处每台器具5000元的罚款，情节严重的，责令停业整顿。

　　违反本办法第二十八条第二款规定，燃气燃烧器具销售企业不能提供气源适配性检测报告的，由城市管理综合执法机关责令改正，给予警告，并处1万元以上3万元以下的罚款，情节严重的，可责令停业整顿。

　　第四十九条　违反本办法第三十四条规定，有关单位和个人不配合、阻挠或者干扰燃气经营企业对燃气设施的维护、抢修作业、安全检查等工作的，由城市管理综合执法机关责令限期改正，对个人处500元以上3000元以下的罚款；对单位处3000元以上1万元以下的罚款；构成违反治安管理规定的，由公安机关依法给予处罚；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关追究刑事责任。

　　第五十条　违反本办法第三十五条规定，燃气经营企业未按照规定配备应急人员和必要的装备、器材的，由城市管理综合执法机关责令限期改正，处1万元的罚款；逾期不改正的，由燃气行政主管部门吊销燃气经营许可证。

　　第五十一条　燃气经营者无证或者超越行政许可范围经营，有重大安全隐患、威胁公共安全的，由城市管理综合执法机关依法没收气瓶、运输工具以及其他用于违章经营活动的器具，并处5万元以上50万元以下的罚款。

　　第五十二条　依照本办法规定给予单位罚款处罚的，对单位直接负责的主管人员和其他直接责任人员，可处单位罚款数额5%以上10%以下的罚款。

　　第五十三条　违反本办法其他规定的，按照法律、法规有关规定进行处罚。

　　第五十四条　燃气行政主管部门和其他有关行政管理部门工作人员违反本办法规定，有下列情形之一的，由其所在单位或者上级主管部门给予处分；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关追究刑事责任：

　　(一)不按照本办法规定履行监督检查职能的；

　　(二)发现违法行为不及时查处，不及时移送或者包庇、纵容违法行为，造成后果的；

　　(三)其他玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的行为。

附则

　　第五十五条　本办法中下列用语的含义：

　　(一)燃气，是指供给居民生活、公共建筑和工业企业生产作燃料用的天然气、液化石油气、人工煤气和其他气体燃料；

　　(二)燃气设施，是指燃气的生产、贮存、输配设施和设备；

　　(三)高层民用建筑，是指10层及10层以上的居住建筑(包括首层设置商业服务网点的住宅)和建筑高度超过24米的公共建筑；

　　(四)燃气工程，是指燃气的生产、贮存、输配设施的新建、扩建、改建工程，但不包括为维修和抢修而进行的临时性工程；

　　(五)燃气燃烧器具，是指使用燃气的热水器、开水器、灶具、烘烤器、取暖器、制冷器、空调器等；

　　(六)天然气供应企业，是指向分销用户及高压直供用户销售天然气的企业；

　　(七)天然气分销企业，是指向天然气供应企业购买天然气，并向终端用户销售天然气的管道燃气经营企业。

　　第五十六条　本办法自2013年6月1日起施行。1990年4月24日起施行的《广州市城市燃气管理暂行规定》和2000年7月1日起施行的《广州市液化石油气汽车加气站管理办法》同时废止。


信息产业部


关于印发《2008年通信行业行风建设工作意见》的通知

信行建[2008]2号


国家邮政局、各省、自治区、直辖市通信管理局，各通信运营企业，业内相关单位：



《关于2008年通信行业行风建设工作的意见》已于2008年1月29日经信息产业部行风建设指导小组全体会议审议通过，现印发你们，请遵照执行。







信息产业部行风建设指导小组

二ΟΟ八年二月一日









关于2008年通信行业行风建设工作的意见



在党的“十七大”精神指引下，努力把握国家经济社会发展的总体趋势，结合新形势对通信行业未来发展的要求，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，促进社会和谐，提出2008年全国通信行业行风建设工作总体要求：以“通信服务与社会责任”为主题，牢固树立监管为民、发展为民的理念，坚持把服务社会、服务大众和人民群众是否满意作为行风建设工作的出发点和立足点，重点抓好四个方面的工作，一是加强思想建设，不断深化行业整体和从业人员的社会责任感；二是以诚信建设为抓手，打造规范有序的通信服务链；三是以社会和谐为己任，创建文明、健康、以人为本的通信服务环境；四是以用户满意为目标，一如既往地把解决涉及人民群众切身利益问题放在突出位置，坚决纠正行业不正之风。按照党的“十七大”提出的要求，努力形成社会和谐人人有责、和谐社会人人共享的生动局面。



一、加强思想建设，不断深化行业整体和从业人员的社会责任感

紧紧围绕国家经济社会发展对通信行业的要求开展工作，不断增强做好行风建设工作的社会责任感和时代使命感，积极主动地把行风建设工作融入行业发展建设的全过程中，在促进行业全面协调可持续发展方面发挥应有的作用。



（一）各通信监管机构、各通信企业的行风建设指导部门要以“通信服务与社会责任”为主题，深刻认识和广泛宣传通信行业在国民经济发展中所肩负的社会责任，正确处理国家、企业、消费者之间的利益关系；同时，密切联系各级消费者协会和电信用户组织，通过举办2008年通信服务年会、高层研讨会、论坛、座谈会等形式多样的系列活动，虚心听取用户意见，关注民生和谐，扎实做好各项基础性工作，使通信业的改革发展与人民生活改善更紧密地结合起来。



（二）各相关通信企业要抓紧抓好各级员工的思想建设和企业社会责任教育。通过对党的十七大精神、和谐社会建设要求、“全心全意为人民服务”思想的学习教育，以及服务规范、岗位责任等的宣讲培训，牢固树立科学发展观和“以人为本”经营服务理念；要重视和抓紧对合作经营者、代理、代营、代维人员的教育培训，严格管理，统一标准，提高全体从业人员的守法经营意识和社会责任感，把行风建设的指导思想和总体要求落实到每个岗位、每位员工和通信服务链上的每个环节。



（三）紧密结合2008年党中央、国务院关于行业风气建设的精神、国家纠风工作重点、国资委对相关行业中央国有企业“金牌服务迎奥运”的要求、以及中国消费者协会发布的3.15“消费与责任”主题，围绕通信行业“通信服务与社会责任”行风建设工作主题，从坚决纠正行业不正之风、促进行业协调可持续发展的角度不断深化对社会责任的认识，坚持经济效益和社会效益并重，坚定不移地贯彻通信行业“监管为民”、“发展为民”的理念,推动通信行业整体风气持续好转。



二、以诚信建设为抓手，用心打造规范有序的通信服务链

以2008年行风建设工作“通信服务与社会责任”为主线，以服务奥运为契机，以诚信建设为抓手，规范通信服务链上自主经营、合作经营、客户服务等各工作环节，以诚信、规范、用户满意的通信服务回馈社会。



（一）加强通信服务规范建设。各相关通信企业要针对2007年电信和邮政服务中存在的问题，结合2008年奥运通信服务保障工作，以恪守服务基本规范为基础，以提升服务质量为重点，按照《电信服务规范》（信息产业部令第36号）和邮政服务相关规范的基本要求，从5个方面加强和改进通信服务工作：



1、建立健全企业服务质量管理体系（包括合作提供增值电信业务和邮政业务企业的服务质量管理体系），一旦发生服务质量问题或客户端服务纠纷，保证后台支撑体系各相关部门间协调运转流畅。



2、完整清晰的企业管理流程和服务规范（包括合作经营、代营、代销渠道），其中包括针对业务营销、业务告知、营业厅服务、售后服务、客服热线以及投诉受理处理等关键服务环节，有清晰完整的书面规范和责任制考核机制。



3、规范各级客户服务协议（包括合作经营增值电信业务和邮政服务企业的客户服务协议、电子协议），其中包括对服务种类、服务时限、资费标准、收费方式、服务范围和退出约定等内容的规范性要求。



4、加快出台邮政《普遍服务标准》，贯彻《快递服务标准》；加强对邮政普遍服务和特殊服务的监督，督促企业忠实履行普遍服务义务，巩固和完善邮政基础设施建设，保障和不断提高邮政普遍服务水平。



5、根据2008年北京奥运会通信保障和服务保障要求，各相关通信企业上半年要对奥运会涉及区域的固定及移动话音服务、互联网接入服务、数据通信服务、IP电话、卫星通信、信息服务等，进行全面的规范性测试和检查；同时重点做好北京、上海、天津、秦皇岛、青岛、沈阳六个奥运城市的邮政服务工作，确保奥运赛事相关的通信服务和奥运期间公众通信服务顺畅有序。



（二）加强通信服务诚信建设。在2007年各项服务改进工作的基础上，进一步完善企业诚信机制建设，推进行业自律。要继续重点抓好增值电信市场的行风建设问题，要从合作经营管理责任、政府监管责任两个方面入手，着力引导和培育富有社会责任的、诚实守信的、健康可持续发展的通信服务市场。



1、各基础电信企业、增值电信企业要强化自律意识，自觉抵制一切不良经营行为，讲求企业责任，注重社会效益；各邮政企业和快递企业，要以诚信建设为中心，完善内控机制，信守服务承诺；各相关协会组织要充分发挥协作管理优势，通过培训、会议、宣贯、倡议书等形式，加强对行业从业人员的守法经营和行业自律教育。



2、各基础电信企业要继续强化对合作经营增值电信业务企业的合作管理和服务质量管理责任，建立健全发现、监督与处置违规机制，健全和完善对合作经营增值电信企业信誉管理制度，积极探讨对合作经营增值电信服务质量管理的有效机制。



3、各通信监管机构在行政许可的审批以及年检过程中，强化对增值电信企业的监管，建立和完善市场经营行为监控机制、技术手段和支撑平台，以及移动不良信息技术评测手段；建立健全企业违规行为记录公示以及信誉管理等制度。



（三）加强通信服务投诉、申诉、信访机制建设。各通信企业要从维护社会和谐稳定、对用户利益高度负责的角度出发，不断完善各级客户服务热线建设，规范窗口服务用语，建立健全用户和解机制，有效提高解决用户纠纷、化解矛盾的能力；加强邮政业消费者申诉中心建设，完善《邮政业消费者申诉管理办法》。各电信和邮政监管机构要进一步畅通用户申诉、信访渠道，建立健全部省之间、政企之间的群众申告、信访处理协调工作机制，敦促企业与用户之间建立和谐的消费关系。



三、以社会和谐为己任，创建文明、健康、以人为本的通信服务环境

推动社会精神文明建设，缩小城乡差别，扶助弱势群体，是国家经济协调健康发展、和谐社会建设所必须高度关注的问题，也是通信行业义不容辞的社会责任。



（一）认真贯彻落实中央关于网络文化建设与管理的有关精神，把互联网行业管理与网络文化建设统一起来，牢记通信行业在治理网络环境、推动社会精神文明建设、保障互联网健康发展方面所肩负的责任，按照2008年部提出的具体工作方案，继续深入开展阳光绿色网络工程。



坚持治理和引导相结合、日常监管与专项整治相结合，加强对有害不良信息、垃圾信息、恶意软件等的整治，配合有关部门严厉打击网络淫秽色情、欺诈、赌博等网络犯罪行为。积极推进文明办网、文明上网，加强绿色上网软件的推广应用，引导、推动红色健康短信息推广等活动，支持重点新闻网站建设，推动中国特色网络文化发展，满足人民群众精神文化生活需要。



（二）紧密围绕社会和谐建设、统筹城乡发展、建设社会主义新农村的宏伟目标，牢记通信行业在实施通信普遍服务方面所肩负的责任，缩小城乡差别，在继续推进“村村通电话”工程、启动“村邮工程”的同时，把工作的重点转移到加快农村信息服务发展上来。



在推进农村通信基础设施建设方面，一是在行政村通电话目标基本实现的基础上，工程建设重点由行政村向自然村延伸；二是加快农村地区互联网、宽带接入等信息服务设施的建设，注重拓展服务手段；三是配合农村城镇化进展，重点完善邮政网点布局，启动“村邮工程”，改善邮政投递服务，缩小城乡邮政普遍服务差距。



在扩大农村通信信息服务方面，一是加快农村信息服务平台建设，重点推广普及效果好有特色的适农信息服务，鼓励和支持增值电信企业和信息服务商服务农村地区；二是注重发挥邮政网络优势，提供“三农”数据库商业信函、农资连锁配送、小额抵押贷款、储蓄、汇兑和代理保险等服务；三是制订和完善农村通信和信息服务优惠资费政策，加强农村网络和信息安全管理，将“阳光绿色网络工程”深入农村，严防信息服务领域诱骗消费、不良信息内容等问题对农村地区的侵袭。



（三）牢记通信行业在扶助弱势群体、关心残疾人事业、促进社会和谐方面所肩负的责任，为残疾人参与信息社会生活提供通信服务关怀。



在无障碍通信设施建设方面，各通信企业要在主要营业场所要设立残疾人专用台席，为残疾人提供手语服务，实行低柜台服务，建立残疾人通道以及公用电话亭低设等多种便捷措施；并且从终端设计、资费套餐、服务方式等方面满足残疾人对通信服务的特殊要求。



在特色通信服务方面，各通信企业要注重不断创新服务方式，如针对听语障碍者的独特需求，通过点对点短消息等形式，提供就业信息、健康常识、社会新闻等实用生活资讯；针对盲人用户，可以通过手机实现在线读报、定位导向等功能的特色服务。



在互联网通信服务方面，根据国家政务信息化建设的整体要求，各通信企业要结合行业特点，与残疾人组织共同建设并完善集短信、彩信、视频、人工服务以及互联网为一体的通信网络平台，努力为残疾人提供康复、医疗、教育、就业、培训、法律援助等全方位服务。



四、以用户满意为目标，一如既往地把解决涉及人民群众切身利益问题放在突出位置，坚决纠正行业不正之风。

进一步提高通信服务质量和水平，找准社会百姓关注的通信服务热点难点问题，认真倾听用户意见，注重疏导和化解通信服务纠纷和矛盾，主动承担起维护社会和谐稳定的社会责任。



（一）各通信监管机构要继续健全和完善服务质量问题问责和督办机制，加大对恶意侵害用户权益事件的处罚力度；建立和完善邮政业服务质量报告制度，做好电信服务质量通告的发布，完善电信服务质量季度例会制度；畅通申诉受理渠道，向社会公开通报侵害用户合法权益、造成恶劣社会影响的典型案例，敦促企业有重点地改进服务。



（二）继续加强电信和邮政资费监管。各邮政监管机构要建立邮政普遍服务资费监督检查制度，重点监督检查和整治企业变相强迫消费者使用高资费业务的现象；积极开展邮政普遍服务资费价格形成机制研究和成本调研，强化普遍服务保障机制；深入研究快递市场价格管理方式，建立快递企业价格备案制度。



各电信监管机构要加大对企业资费行为的日常监管，健全和完善“发现、提醒、通报、处理、跟踪”的资费监管长效机制，指导电信企业规范电信资费方案管理，改进资费宣传行为，力争做到如实、全面，不断提高资费套餐透明度；继续整顿和规范电信市场价格竞争秩序，加大电信企业间资费争议协调解决力度，加强电信资费监管政策研究，规范电信企业与用户间的协议内容，查处各种不正当价格竞争行为，推进电信资费监管相关政策措施的贯彻落实。



（三）要继续针对2007年度用户反映较多的信息服务中诱骗消费、不良信息内容、虚假宣传、服务协议不规范以及忽视售后服务等问题展开综合治理，要对各类声讯服务中存在的诱骗消费问题以及个别通信企业单方面更改服务协议、服务差错、障碍修复及时率等影响用户服务感受等方面的问题进行改进。



国家邮政局联合国家工商行政管理总局继续在全国范围内开展“规范服务，促进发展”活动，规范企业服务行为，维护市场秩序，并着力解决好当前用户反映较多的纪特邮票销售日购票难问题，快件丢失、损毁、延误等邮政服务热点难点问题。



（四）充分发挥社会监督作用。继续联合中国消费者协会做好2008年度电信用户满意度指数测评，委托社会中介机构开展邮政服务社会满意度调查测评，提高通信行业服务质量测评工作的社会参与度和权威性，不断加强对全国电信用户委员会和各地电信用户组织的支持。



加强邮政社会监督员队伍建设。2008年国家邮政局将聘请2400名邮政社会监督员，对全国所有地县市的邮政服务质量进行动态监督，将重点调查快件时限、投递服务、邮政资费等方面的情况，形成服务质量报告，促进企业改进服务，把社会监督有机地融入通信行业行风建设工作中。



五、工作要求

（一）制定工作方案。中国邮政集团公司和各电信集团公司要围绕2008年行风建设工作“通信服务与社会责任”主题和各项要求，紧密结合本企业的发展情况，认真制定集团公司2008年度行风建设工作方案和省级企业具体实施方案。各电信集团公司工作方案于2008年2月底前上报部行风建设指导小组办公室（部电信管理局服务质量监督处），各省级电信企业实施方案于2008年2月底前上报各地通信管理局。中国邮政集团公司工作方案于2008年2月底前上报国家邮政局，由国家邮政局汇总邮政企业和快递企业的行风建设工作方案，报部行风建设指导小组办公室；各省级邮政企业及快递企业的实施方案于2008年2月底前上报各地邮政管理局。



（二）加强组织协调。各通信管理局是电信企业行风建设工作在本地开展的指导单位，各邮政管理局是邮政企业及快递企业行风建设工作在本地开展的指导单位，要进一步拓宽工作思路，创新工作方法，结合当地行风建设工作实际，总结2007年“诚信服务、放心消费”行动好的经验和做法，围绕“通信服务与社会责任”主题积极开展特色活动。组织好当地各企业行风工作开展情况的信息搜集工作，并及时向部行风建设办公室报送行风建设工作信息简报（具体报送内容和要求另发）。



（三）扩大社会影响。做好宣传引导行风建设工作取得良好成效和社会影响的重要环节。各相关单位行风建设工作领导机构要继续加大宣传工作力度，特别是“3.15”、“5.17”等期间，加强与各类重点新闻媒体的联系和信息交流，扩大行风建设效果的社会影响。



（四）做好评优工作。2008年要以诚信经营、用心服务、讲社会责任、让用户满意为主要内容，在电信服务“评优帮差”活动和邮政企业、快递企业评选先进活动中，对相关参评企业、班组和个人进行考核，要引导通信企业关注服务质量、关注用户感受，实现健康发展。



总之，要充分认识新形势下抓好行风建设工作的重要性，各相关通信企业、各部门、各单位要把行风建设工作列入重要议事日程，作为重点工作来抓，把握好行风建设与企业发展的关系，把坚持科学发展、讲和谐社会建设同企业长远发展结合起来，把坚持以人为本、讲全心全意为人民服务同企业精神文明建设结合起来，把坚持可持续发展、讲统筹兼顾同企业市场战略结合起来，倡导诚实守信、牢记社会责任、讲求顾全大局。只有这样，我们的事业才能不断前进，我们的发展才能充满活力，我们的工作才能得到各界的理解和支持，通信行业才能实现又好又快地发展。